給消費(fèi)者撐腰 找準(zhǔn)痛點(diǎn)出招(政策解讀·電商法施行一月(上))

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“網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了，對出差族來說省了不少麻煩”“到現(xiàn)在我給的差評還能看見，商家也及時(shí)給予了反饋”……一個(gè)月來，不少消費(fèi)者表示，電子商務(wù)法施行后，信譽(yù)評價(jià)、商品搭售、押金退還等維權(quán)難題得到緩解，獲得感明顯增強(qiáng)。

今年1月起，電子商務(wù)法正式施行。對這部旨在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范電商市場競爭秩序、促進(jìn)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的法律，社會各界高度關(guān)注。微商代購、信譽(yù)評價(jià)、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數(shù)據(jù)殺熟等成為關(guān)鍵詞，不少都是當(dāng)下消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)。

“民之所望，施政所向”。電子商務(wù)法施行1個(gè)多月，成效如何?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對各類損害消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的行為，電子商務(wù)法出實(shí)招、求實(shí)效，消費(fèi)者在“吃得放心、穿得稱心、用得舒心”等方面獲得感明顯增強(qiáng)。

信譽(yù)評價(jià)

禁止虛構(gòu)交易、編造評價(jià)，不得刪除評價(jià)

“去年初某平臺做活動期間，我特價(jià)購買了某款護(hù)膚化妝品，到貨后發(fā)現(xiàn)與之前用的同款產(chǎn)品差距較大，就給了差評，但該評價(jià)根本看不到。”河北唐山的網(wǎng)民楊倩說，消費(fèi)評價(jià)是消費(fèi)體驗(yàn)的重要一步，也是后續(xù)顧客購物的重要參考。如果平臺不顧消費(fèi)者感受故意刪除差評，將嚴(yán)重影響購物體驗(yàn)，也讓虛假宣傳有機(jī)可乘。

一邊是“刪差評”，另一邊是“買好評”。“親，給個(gè)五星好評吧，返2元紅包!”日常網(wǎng)購中，部分賣家在評論上做起文章，一方面利用小恩小惠誘導(dǎo)消費(fèi)者給好評，一方面購買“水軍”刷好評。

中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍認(rèn)為，刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)。電子商務(wù)法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù)，要求全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價(jià)等方式進(jìn)行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則，不得刪除消費(fèi)者評價(jià)信息。

同時(shí)，明確平臺經(jīng)營者未為消費(fèi)者提供評價(jià)途徑或者擅自刪除消費(fèi)者評價(jià)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改，給予行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，處最高50萬元以下罰款。明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰，如反不正當(dāng)競爭法。

不少平臺都積極對待“信譽(yù)評價(jià)”新規(guī)。“如果批評要不得，那么贊美就無意義。無論是好評還是差評，只要是真實(shí)聲音，都應(yīng)一視同仁。如實(shí)呈現(xiàn)消費(fèi)者好惡態(tài)度，可以幫助我們提高商品質(zhì)量、改善服務(wù)水平。如果平臺只發(fā)好評不發(fā)差評，無異于掩耳盜鈴、自欺欺人。” 每日一淘首席運(yùn)營官淡焦成說。

“今年初我在同一平臺買了另一款化妝品，用后感覺有瑕疵，在網(wǎng)上評論中我都一一指出來了。到現(xiàn)在我給的差評還能看見，商家也及時(shí)給予了反饋。”楊倩說。

捆綁搭售

商品搭售要顯著提示，默認(rèn)勾選被禁止

買機(jī)票搭個(gè)專車接送，訂酒店搭個(gè)SPA放松……捆綁搭售問題由來已久，這在OTA(在線旅行社)等生活服務(wù)電商平臺上尤為普遍。一般的套路是，一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，采取使用很小的字號、默認(rèn)勾選等方式，使消費(fèi)者在不知情、難察覺的情況下，出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。

在北京某券商公司工作的劉進(jìn)作為“出差族”發(fā)現(xiàn)，之前通過一些平臺預(yù)訂機(jī)票時(shí)，不少平臺會默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目。“盡管自己很謹(jǐn)慎，但仍百密一疏，被強(qiáng)制消費(fèi)一些本不需要的項(xiàng)目。”

陳劍認(rèn)為，這種未經(jīng)消費(fèi)者明示同意變相強(qiáng)制搭售的行為，不僅有違誠實(shí)信用，也侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。針對這種情況，電子商務(wù)法明確規(guī)定，搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，且禁止作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責(zé)任。通過多角度規(guī)范，有力打擊默認(rèn)勾選等霸王行徑，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

劉進(jìn)說，以前部分在線旅游平臺通過默認(rèn)勾選或者用“折扣”做誘餌，一旦消費(fèi)者購買，就面臨機(jī)票改簽困難、退票手續(xù)費(fèi)過高等難題。這樣的情況最近感覺已大大減少。網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了，對出差族來說省了不少麻煩。

押金退還

明示退還方式和程序，不得設(shè)置不合理?xiàng)l件

“我在一款共享單車APP上的退押金進(jìn)度排到1000萬位以后，真是哭笑不得。”在北京某事業(yè)單位工作的王恬說。去年12月，中消協(xié)公布的《2018電商行業(yè)消費(fèi)數(shù)據(jù)報(bào)告》指出，共享經(jīng)濟(jì)投訴量呈現(xiàn)上升趨勢，主要集中在共享出行領(lǐng)域。其中，共享單車投訴量占比最多，達(dá)67.5%;問題最多的是“退押金難”，占比超七成。

陳劍表示，押金是租用特定標(biāo)的物的質(zhì)押擔(dān)保，屬于擔(dān)保物權(quán)的一種，主要擔(dān)保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費(fèi)者，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。電子商務(wù)法明確，電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得設(shè)置退還障礙。消費(fèi)者申請退還押金，符合退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退還。同時(shí)，對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序，對押金退還設(shè)置不合理?xiàng)l件，或者不及時(shí)退還押金的，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，并可進(jìn)行行政處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，最高可處50萬元以下罰款。

像王恬這樣排位在“1000萬名以后”的消費(fèi)者不在少數(shù)，這也引申出一個(gè)問題：如果企業(yè)因自身原因?qū)е聝斶€押金困難，消費(fèi)者是否依然很難要回押金或者維權(quán)往往得不償失?

對此，中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，要進(jìn)一步建立健全押金、預(yù)付金管理制度。沒有采取擔(dān)?；虮ｋU(xiǎn)措施的經(jīng)營者，應(yīng)該到銀行開設(shè)押金專用賬戶，并將押金存放在專用賬戶上。監(jiān)管部門不僅要檢查經(jīng)營者是否開設(shè)專用賬戶，而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

本版制圖：沈亦伶　黃　超

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